¿Sistema de fidelización o CRM? ¿¡Por dónde empiezo!?

programa-de-fidelizacion-hotelera-witbookingSin duda van llegando al mundo hotelero tendencias que antes llegan a otros sectores, sin ir más lejos el ecommerce hotelero parecía un canal poco natural en 2007 cuando publicamos nuestra primera versión del motor de reservas y ahora es absolutamente habitual. 

Con el tiempo algunas (sólo algunas) novedades se convierten en funcionalidades avanzadas y más tarde en commodities, es decir sin ellas uno no puede competir, ¿cómo distinguir las buenas apuestas de los blufs? ¿Cómo puedo priorizar estas inversiones? Vamos a intentar dar un poco de luz. 

Ahora en plena pandemia COVID nos encontramos sin caja pero con tiempo para abordar proyectos, por tanto mi primer consejo sería invertir en aquello que no requiera grandes inversiones, es decir modalidades de pago por uso y sin coste de licencia/alta. 

En segundo lugar me atrevería a recomendar reformas que puedan afectar a la operativa,  puesto que la ocupación es baja o nula en muchos hoteles el impacto será mínimo. 

Si tuviera que escoger una sola inversión para 2020 sería crear un área privada para nuestros clientes directos, mediante el uso de un sistema de fidelización, sin grandes florituras, simplemente tener una tarifa especial (con mejores precios y condiciones) para aquellos clientes que nos dejen sus datos y por tanto nos permitan a) conocerles mejor y b) impactarles con nuestras campañas futuras. 

En cuanto a los CRM tan populares en otras industrias personalmente creo que excede a las necesidades de la gran mayoría de hoteleros de este país, más allá de los 5 grandes en mi opinión es matar moscas a cañonazos, opinión que viene formada tras haber observado como varios de nuestros clientes se embarcaban en proyectos (carísimos) que acaban en saco roto. 

El CRM se popularizará en el futuro sin duda, llegará el momento en que uno deba conocer a su cliente a la perfección para competir, pero creemos que es pronto para la PYME hotelera, máxime cuando ahora es momento de guardar la caja.

Suficiente teoría, vamos a trazar un plan para aterrizar vuestro sistema de fidelización sin morir en el intento: 

FASE 1: FIDELIZACIÓN BÁSICA: 

  • Tener un sistema de registro en nuestra web (registro & login). 
  • Un motor de reservas con descuentos/regalos/tarifas protegidas por código. 
  • Cuando un cliente registrado entre en el motor de reservas se deberán activar las condiciones especiales.
  • Poder exportar datos manualmente a una plataforma de marketing (ej. Mailchimp). 

FASE 2: FUNCIONALIDADES AVANZADAS: 

  • Poder clasificar los clientes por programas con ventajas distintas (ej. Silver, Gold) en función de su consumo. 
  • Poder listar el historial de reservas en la zona privada de la web. 
  • Poder operar con códigos promocionales de uso único para controlar el canjeo. 
  • Automatizar la sincronización de clientes con nuestra plataforma de marketing. 
  • Crear procesos automáticos (ej. enviar un código promocional a cada cliente por su cumpleaños). 
  • Implementar un sistema de crédito o puntos canjeables en el sistema de reservas. 
  • Implementar un sistema de recompensas (recomienda a un amigo). 

¿Por dónde empiezo? Tu motor de reservas es quien deberá gestionar la parte transaccional del sistema, es decir que la reserva entre con las condiciones favorables a los clientes directos registrados, por tanto es quien debería pilotar este proyecto en colaboración con tu proveedor de web. 

Por tanto y a modo de conclusión, sí es importante cuidar a nuestros clientes directos y también lo es captar sus datos para poder impactarles periódicamente estimulando así la demanda pero no se necesita invertir ni mucho tiempo ni mucho dinero en complejos CRMs, desde WitBooking apostamos por dedicar esos recursos a ventajas-regalos-descuentos a las reservas directas y dedicarlos también a personas que periódicamente creen y difundan campañas imaginativas con las que tentar a nuestros clientes registrados. 

 

Ventura Martí – CEO de Witbooking