GESTIÓN DE LAS EXPECTATIVAS EN UN HOTEL

Un hotel es lo que es, y poco podemos hacer por cambiar su naturaleza sin asumir costosas reformas, aunque algunas pequeñas inversiones pueden rendir un gran retorno, las cartas ya están repartidas, y debemos jugarlas de la mejor forma posible. 

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Uno de los modelos de marketing que más fuerza esta tomando con la entrada de la web 2.0 es la de los gaps donde se miden las diferencias entre lo obtenido y lo esperado por parte del cliente. Precisamente esto es lo que  valoran los usuarios en portales de opinión como tripavisor. Vemos como hoteles humildes obtienen grandes puntuaciones mientras otros hoteles de lujo obtienen todo lo contrario, por haber hecho una mala gestión de las expectativas del cliente.

Esta teoría nos invita a igualar estas medidas, es decir no sobrevender ni infravender nuestro producto. Para ello nuestra presencia online juega un papel vital, tenemos que conseguir el famoso WYSIWYG, what you see is what you get (lo que ves es lo que tendrás).

Estamos hartos de ver buenos hoteles con sitios web lamentables, lo cual condena al hotel a comercializar a través de intermediarios que si presentan la información en un formato adecuado, al contrario que su canal propio que poco menos que expulsa a los potenciales clientes.

La novedad es que recientemente, hemos observado algunos hoteles lamentables con contenidos web atractivos, empleando para ello fotos difusas, el retoque fotográfico, compra de imágenes de archivo, primeros planos artísticos y otras artimañas poco éticas.

Esta estrategia de sobreventa podría parecer una buen forma de atraer clientes, y efectivamente a muy corto plazo consiguen este objetivo. La trampa está en que estos clientes a su regreso van a extender por la red una muy mala impresión del hotel, sienten que han sido engañados y nos lo harán pagar con creces.

Por tanto en la era 2.0 debemos cuidar el mayor activo del hotel, su reputación online, adecuemos nuestra comunicación y precios a la realidad, pues la transparencia es el único camino hacia el éxito.