CÓMO TENER UNA PRESENCIA ONLINE PROFESIONAL Y NO MORIR EN EL INTENTO

El marketing y las estrategias comerciales en la industria hotelera han cambiado drásticamente en la última década, con tantos frentes abiertos muchos hoteleros están confundidos y se preguntan por dónde empezar  para lograr una presencia online profesional.

Les proponemos un ejercicio interesante, aplicar la teoría que Abraham Maslow formuló mediado el siglo XX sobre las prioridades del ser humano, en esta ocasión al sector hotelero.

Maslow, formulo su teoría acerca de la jerarquía de las necesidades humanas en 1945, defendía que conforme se satisfacen las necesidades más básicas los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados:

 

maslow

 

  • Nivel 1 – Fisiológicas: respirar, beber, comer y tener sexo.
  • Nivel 2 – Seguridad: salud, empleo y hogar.
  • Nivel 3 – Afiliación: amistad, afecto, intimidad.
  • Nivel 4 – Reconocimiento:respeto, éxito.
  • Nivel 5 – Autorrealización:valores morales, creatividad, perpetuidad.

 

 

 

LA PIRAMIDE EN EL SECTOR HOTELERO

En el mundo hotelero, este ejercicio de priorización de las necesidades es clave para trazar un plan de actuación en Internet, por lo que antes de actuar debemos ser conscientes de dónde estamos y trazar nuestro camino, con las prioridades bien claras.

En estos días no paramos de escuchar anglicismos y siglas que nos dejan un tanto intranquilos: channel  y revenue management, social media, ORM, CRS, IDS, XML, etc. Ciertamente son conceptos interesantísimos (que repasaremos más adelante), pero antes de plantearnos nuevas inversiones debemos asegurarnos que tenemos las partes más básicas bien cubiertas.

Como punto de partida su hotel debe ser capaz de generar clientes satisfechos, ya sea un refugio de montaña  o un hotel de 5 estrellas gran lujo, tiene que ser capaz de cubrir o superar las expectativas generadas al cliente, hoy en día la transparencia en la información que ofrece Internet está haciendo crecer a los buenos hoteles y hará desaparecer a los malos, tengan o no una buena presencia online.

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA

A continuación listamos una serie de necesidades, de más a menos prioritarias, que le resultarán útiles a la hora de diseñar su libro de ruta para alcanzar la excelencia en su presencia online.

Nivel 1: estar presente: 

  • Tener un sitio web con dominio propio donde se explique el qué, el dónde, el  cómo y por cuánto.
  • Tener buen material fotográfico y diseño web para seduzca a los clientes potenciales.
  • Que su web sea comprensible para la mayoría de sus clientes potenciales (idiomas).
  • Implementar un buen motor de reservas para facilitar información y la contratación online en tiempo real.
  • Que el estilo de su web transmita el posicionamiento del establecimiento (ej. Rural vs Urbano, Low-cost vs Lujo, etc).
  • Controlar y gestionar las opiniones negativas en las webs de reputación online (ej.  tripadvisor.com).
  • Dar de alta nuestro hotel en los principales mapas interactivos (ej. google maps, bing)
  • Abrir los canales de comercialización online masivos (ej. booking.com, expedia.com).

Nivel 2: potenciar las ventas online:

  • Analizar las métricas de nuestro sitio web para conocer a nuestros clientes potenciales y adaptar los  contenidos y ofertas a sus necesidades.
  • Crear campañas de pago en los buscadores, grupos de compra, redes sociales de forma profesional.
  • Optimizar los metadatos de nuestro sitio web para mejorar nuestra posición en los buscadores web (SEO).
  • Dotar de sistemas de ayuda/asistencia online (skype, gtalk, olark) a nuestro sitio web para solucionar las dudas que tengan los usuarios durante su navegación.
  • Publicar en nuestra web contenido sobre los puntos de interés en nuestra zona, para recibir visitas de usuarios que pueden estar planteando visitar la zona.
  • Gestionar nuestras relaciones públicas online proactivamente: entrevistas, artículos, fotos en directorios, blogs, redes sociales, portales de video, etc.
  • Generar contenidos multimedia avanzados (videos, fotos 360) para comunicar mejor nuestro producto.
  • Abrir canales de comercialización secundarios y más segmentados de acuerdo con nuestro tipo de producto y localización geográfica.
  • Aprovechar las críticas positivas que tengamos en webs de opinión del viajero como tripadvisor.
  • Tener una presencia online adaptada a los dispositivos móviles (iPhone, iPad, Android).

Nivel 3: optimizar los procesos: 

  • Tener una presencia activa y propia en las redes sociales (facebook, twitter) generando contenidos de interés de forma regular para nuestro público objetivo.
  • Integrar el sistema de reservas online con el sistema de gestión del hotel para evitar trabajo administrativo y errores humanos en los procesos.
  • Implementar un sistema de fidelización (puntos/millas) para potenciar la relación con nuestros clientes preferenciales.
  • Implementar una solución profesional de revenue o yield management para maximizar el RevPAR del hotel.
  • Implementar una solución de channel management para gestionar de forma centralizada nuestra disponibilidad y precios para todos los canales de venta (nuestra web, mostrador, call center, OTA, IDS, GDS, TTOO, etc).